การจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM (Customer Relationship Management) คือหัวใจสำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในปัจจุบัน เพราะองค์กรต้องเผชิญกับความท้าทายมากมาย ทั้งการจัดการข้อมูลลูกค้า การแข่งขัน หรือความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น ซึ่งถ้าหากธุรกิจต้องจัดการข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่อย่างไม่เป็นระเบียบ ก็อาจทำให้เกิดการดำเนินงานที่ซ้ำซ้อน ข้อมูลที่ล้าสมัย และการสื่อสารที่ไม่ต่อเนื่อง
องค์กรจึงจำเป็นต้องใช้เครื่องมือที่สามารถช่วยให้การบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอด้วยระบบ CRM โซลูชันที่ช่วยตอบสนองความต้องการด้านการจัดการลูกค้า และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
CRM คืออะไร? ทำความเข้าใจพื้นฐานของระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์
CRM (Customer Relationship Management) คือระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่รวบรวม เชื่อมโยง และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในธุรกิจ เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถเข้าใจพฤติกรรม วางแผนการทำงาน และบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ผ่านการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธุรกิจกับลูกค้า
10 ประโยชน์หลักของระบบ CRM ที่ธุรกิจต้องรู้
- เพิ่มยอดขายและรายได้ ช่วยให้ทีมขายติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และวางแผนการดำเนินงานที่เหมาะสม เพื่อเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าจริงและปิดการขายได้อย่างง่ายดาย
- บริหารข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ด้วยการรวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นอีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย หรือเว็บไซต์ ทำให้ทีมงานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ครบถ้วนและทันสมัย
- ปรับปรุงการบริการลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์ประวัติการติดต่อ การซื้อขาย และปัญหาที่เคยเกิดขึ้น เพื่อการบริหารความสัมพันธ์อย่างตรงจุดและแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วมากขึ้น
- เพิ่มประสิทธิภาพทีมขาย ช่วยให้ทีมขายสามารถจัดการกระบวน ติดตามความก้าวหน้า กำหนดเป้าหมายและแผนการติดตามการขายได้ดีขึ้น เพื่อวิเคราะห์ปัจจัยที่ส่งผลต่อยอดขาย
- วิเคราะห์ข้อมูลและรายงาน สร้างรายงานและ Dashboard ที่แสดงข้อมูลสำคัญในรูปที่เข้าใจง่าย ช่วยให้ผู้บริหารสามารถติดตามประสิทธิภาพ วิเคราะห์แนวโน้ม และตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
- ลดต้นทุนการดำเนินงาน ทั้งลดการทำงานซ้ำซ้อน ป้องกันข้อผิดพลาดจากการป้อนข้อมูลหลายครั้ง และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ส่งผลให้ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลเป็นพิเศษ ผ่านการบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตรงตามความต้องการ และสม่ำเสมอ
- จัดการ Lead อย่างมีประสิทธิภาพ ตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนถึงการแปลงเป็นลูกค้าจริง โดยให้คะแนนความน่าจะเป็นในการซื้อ กำหนดกิจกรรมติดตาม และวัดผลการแปลง Lead อย่างชัดเจน
- ทำ Cross-selling และ Up-selling วิเคราะห์ประวัติการซื้อและพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อแนะนำสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมที่ตรงกับความต้องการ
- สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ผ่านการติดตามและดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาลูกค้าเก่าและสร้าง Customer Loyalty ที่แข็งแกร่ง
วางรากฐานธุรกิจให้มั่นคงและพร้อมต่อยอดในอนาคต ติดต่อเรา
หน้าที่ของระบบ CRM ในธุรกิจ
โปรแกรม CRM คือเครื่องมือที่มีหน้าที่หลายด้านซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารจัดการลูกค้าอย่างเป็นระบบ ประกอบด้วย
- การจัดการ Leads (Leads Management)
ระบบ CRM มีฟังก์ชันที่ช่วยในการติดตามและจัดการ Leads ตั้งแต่ขั้นตอนแรกของการได้รับข้อมูลของกลุ่มเป้าหมาย การให้คะแนนความน่าจะเป็นในการซื้อ (Lead Scoring) และการแปลง Lead เป็นลูกค้าจริง โดยระบบ CRM มีหน้าที่จัดลำดับความสำคัญของ Lead และแจ้งเตือนการขายในเวลาที่เหมาะสม
- การจัดการการขาย (Sales Management)
CRM System คือเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมขายจัดการกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งการติดตามสถานะการขายในแต่ละขั้นตอน วิเคราะห์อัตราการปิดการขาย และพยากรณ์รายได้ในอนาคต เพื่อให้ทีมขายสามารถวางแผนและดำเนินการขายสินค้าได้อย่างเป็นระบบ
- การรายงานและการวิเคราะห์ (Report & Dashboard)
ระบบ CRM ยังมีฟีเจอร์สร้างรายงานและ Dashboard ที่แสดงข้อมูลสำคัญของธุรกิจแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะเป็นยอดขาย จำนวนลูกค้าใหม่ และอัตราการเติบโต และเชื่อมต่อกับเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลอื่น ๆ อย่าง Power BI เพื่อให้ผู้บริหารสามารถติดตามการทำงานและตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม
- ระบบอัตโนมัติทางการตลาด (Marketing Automation)
CRM Marketing คือการใช้ระบบ CRM ในการทำการตลาดแบบอัตโนมัติ เช่น การส่งอีเมลตามเงื่อนไขที่กำหนด การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรม และการติดตามผลการตอบสนองของแคมเปญต่าง ๆ ทำให้การตลาดมีความแม่นยำและเป็นส่วนบุคคลมากขึ้น
ประเภทของระบบ CRM
ระบบ CRM สามารถแบ่งออกเป็น 4 ประเภทหลัก ซึ่งมีจุดเด่นและการทำงานที่แตกต่างกัน ดังนี้
Operational CRM
Operational CRM ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่เน้นการปรับปรุงกระบวนการทำงานประจำวันของธุรกิจและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน สามารถให้ผลลัพธ์ที่วัดได้ในระยะสั้น โดยมีฟีเจอร์หลักดังนี้
- การจัดการกระบวนการขาย ที่ครอบคลุมทุกขั้นตอนการขาย เพื่อช่วยกำหนดขั้นตอนที่ชัดเจนและติดตามประสิทธิภาพของแต่ละขั้นตอน
- การบริการลูกค้า มีฟังก์ชันสำหรับรับคำร้องขอและข้อร้องเรียน การติดตามสถานะการแก้ไขปัญหา การจัดส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติ และการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า
- การตลาด ช่วยวางแผนและดำเนินแคมเปญการตลาดแบบบูรณาการ ตั้งแต่การแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย การสร้างเนื้อหา การส่งอีเมลแบบอัตโนมัติ และการวัดผล ROI ของการขายแต่ละแคมเปญ
Analytical CRM
Analytical CRM โซลูชันการจัดการลูกค้าที่แปลงข้อมูลดิบ Data Analytics และสร้างข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจ (Business Intelligence) เพื่อให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้อย่างเหมาะสม ประกอบด้วยฟังก์ชันต่าง ๆ เช่น
- การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ศึกษาพฤติกรรมการซื้อ ความถี่ในการซื้อ ช่องทางที่ลูกค้าชอบใช้ ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ และการจัดกลุ่มลูกค้าเพื่อสร้างกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม
- การทำนายพฤติกรรม ด้วยการใช้เทคโนโลยี AI และ Machine Learning ในการวิเคราะห์และพยากรณ์พฤติกรรมลูกค้า
Collaborative CRM
Collaborative CRM ซอฟต์แวร์ที่เน้นการเชื่อมต่อข้อมูล เพื่อยกระดับการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่าง ๆ ในองค์กร เพื่อการให้การบริการลูกค้าอย่างราบรื่นและสอดคล้องกัน เช่น
- การแชร์ข้อมูลระหว่างแผนก ผ่านการสร้างฐานข้อมูลที่ทุกแผนกสามารถเข้าถึงได้แบบเรียลไทม์ เช่น ประวัติการซื้อ การติดต่อ ปัญหาที่เคยเกิดขึ้น และความต้องการพิเศษ เพื่อลดความซ้ำซ้อนและความขัดแย้งในข้อมูล
- การทำงานร่วมกัน ทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการลูกค้า เพื่อกำหนดขั้นตอนการทำงานและการส่งต่องานระหว่างแผนก
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการและโซลูชันด้านระบบ IT ที่นี่
Strategic CRM
Strategic CRM ระบบที่ใช้ประโยชน์จาก CRM เพื่อกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดของธุรกิจระยะยาว นับเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ มีลักษณะสำคัญคือ
- การใช้ CRM เพื่อสร้างกลยุทธ์ทางธุรกิจ โดยนำข้อมูลเชิงลึกมากำหนดทิศทางธุรกิจ ทั้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การขยายตลาด และการปรับปรุงโมเดลธุรกิจ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
- การวางแผนระยะยาวในการจัดการลูกค้า สร้างแผนการรักษาและพัฒนาลูกค้าที่ครอบคลุมแง่มุมโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกในการวางแผนกลยุทธ์ที่เป็นรูปธรรมและเหมาะสมมากยิ่งขึ้น
- การวิเคราะห์แนวโน้มและโอกาสทางธุรกิจ เชื่อมโยงซอฟต์แวร์ CRM และระบบ Supply Chain Management เพื่อวางแผนการผลิต การจัดซื้อวัตถุดิบ การกระจายสินค้า และการจัดการสินค้าคงคลังให้สอดคล้องกับความต้องการ
ลักษณะธุรกิจที่ควรใช้งาน CRM
ระบบ CRM เหมาะสำหรับธุรกิจหลายประเภท โดยเฉพาะธุรกิจที่มีการติดต่อกับลูกค้าเป็นประจำและต้องการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว และนี่คือ ลักษณะสำคัญของธุรกิจที่ควรใช้งานระบบ CRM
- บริษัท Business to Business (B2B) เนื่องจากมักมีกระบวนการขายที่ซับซ้อนและใช้เวลานาน ระบบ CRM ช่วยให้ทีมขายสามารถติดตามความก้าวหน้า และจัดการเอกสารที่เกี่ยวข้องกับการขายแต่ละรายการ
- บริษัท Business to Customer (B2C) ที่มีสินค้ามูลค่าสูง เช่น รถยนต์ อสังหาริมทรัพย์ หรือผลิตภัณฑ์เทคโนโลยี การใช้ระบบ CRM จะช่วยติดตามลูกค้าเป้าหมาย ยกระดับบริการหลังการขาย และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวเพื่อการซื้อครั้งต่อไป
ขับเคลื่อนองค์กรสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน ด้วย Total Business Solutions ของเรา คลิก
นวัตกรรม AI เพื่อการจัดการระบบ CRM
AI คือเทคโนโลยีแห่งอนาคตที่เข้ามาปฏิวัติการทำงานของระบบ CRM ด้วยการเพิ่มความสามารถด้านการวิเคราะห์และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ด้วยฟีเจอร์ต่าง ๆ เช่น
- Lead scoring ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเป้าหมายและให้คะแนนความน่าจะเป็นในการซื้ออย่างแม่นยำ
- Automated Workflows ระบบสามารถทำงานแบบอัตโนมัติตามเงื่อนไขที่กำหนด เช่น การตอบกลับลูกค้า การส่งอีเมลติดตาม การแจ้งเตือนทีมขาย หรือการอัปเดตข้อมูลสำคัญต่าง ๆ
- Predictive Analytics หรือการวิเคราะห์แนวโน้ม พยากรณ์พฤติกรรมของลูกค้า และระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนการตลาดและการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- 24/7 Customer Support ผ่าน Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ทีมขายสามารถตอบคำถามพื้นฐานและจัดการเรื่องง่าย ๆ ได้ตลอดเวลา
- เชื่อมต่อเครื่องมือ AI อย่าง Microsoft Copilot เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมขายด้วยการสร้างเนื้อหาอีเมล วิเคราะห์ข้อมูลการประชุม และเสนอแนะกลยุทธ์การขายที่เหมาะสม
เลือกใช้งานระบบ CRM อย่างไรให้เหมาะกับธุรกิจ?
การเลือก CRM Software คือการตัดสินใจที่สำคัญสำหรับการทำธุรกิจ ซึ่งผู้บริหารจำเป็นต้องพิจารณาจากหลายปัจจัย เพื่อติดตั้งระบบ CRM ที่เหมาะสมที่สุด ดังนี้
- ระบุเป้าหมายและวัตถุประสงค์การใช้ระบบ CRM เช่น เพิ่มยอดขาย ปรับปรุงการบริการลูกค้า หรือจัดการ Lead ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- กำหนดงบประมาณที่มี โดยคำนึงทั้งค่าใช้จ่ายในการซื้อ การติดตั้ง การฝึกอบรม การบำรุงรักษา และค่าใช้แฝงอื่น ๆ
- เข้าใจฟังก์ชันที่ต้องการ เพื่อเลือก CRM Tools ที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด
- เปรียบเทียบซอฟต์แวร์ CRM จากผู้ให้บริการต่าง ๆ
Bhatara Progress ผู้ให้บริการโซลูชัน IT ที่ช่วยให้การจัดการ CRM เป็นเรื่องง่าย
ระบบ CRM คือหนึ่งในกุญแจสำคัญของกระบวนการ Digital Transformation ที่ทุกองค์กรต้องให้ความสำคัญ เพราะการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพิ่มความจงรักภักดี และขยายฐานลูกค้าได้อย่างยั่งยืนด้วยระบบ CRM ที่ดี จะช่วยให้ธุรกิจได้เปรียบทางการแข่งขันในตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
Bhatara Progress เป็นผู้ให้บริการโซลูชัน IT ที่จะช่วยยกระดับธุรกิจของคุณ เรามีความเชี่ยวชาญในการให้คำปรึกษาและติดตั้งระบบปฏิบัติการเพื่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เช่น Dynamics 365 Business Central, Dynamics 365 Finance และ Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management
คำถามที่พบบ่อย
CRM คืออะไร มีอะไรบ้าง?
CRM คือระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ที่ครอบคลุมทั้งเครื่องมือและกระบวนการต่าง ๆ เช่น การจัดการข้อมูลลูกค้า การติดตาม Lead การวิเคราะห์ยอดขาย การทำ Email Marketing และการสร้างรายงาน เป็นต้น
ซอฟต์แวร์ CRM คืออะไร?
ซอฟต์แวร์ CRM คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบ ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการรวบรวม จัดเก็บ ประมวลผลข้อมูลลูกค้า และเชื่อมต่อการทำงานให้เข้ากับระบบและอุปกรณ์อื่น ๆ
ตำแหน่ง CRM ทำอะไรบ้าง?
ตำแหน่ง CRM คือผู้ดูแลและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่มุ่งเน้นการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า วางแผนแคมเปญสื่อสารและโปรโมชั่นเฉพาะกลุ่ม และสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า เพื่อรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าเดิมและกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ
ทฤษฎี CRM คืออะไร?
ทฤษฎี CRM คือการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าแทนการมุ่งเน้นแค่การขายระยะสั้น ด้วยการใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ และการใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน การวัดผลการขาย และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับการบริการ
ระบบ CRM คืออะไรที่แตกต่างจาก CRM Software?
ระบบ CRM คือแนวคิดและกระบวนการที่องค์กรใช้เพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การเก็บข้อมูล การสื่อสาร ไปจนถึงการสร้างความภักดี ส่วน CRM Software คือเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้การทำ CRM มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ติดต่อเราได้ที่ Contact Us
หรือสอบถามข้อมูลต่าง ๆ เพิ่มเติมได้ตามช่องทางด้านล่าง
โทร: 02 732 2090
Email: marketing@bhatarapro.com
LINE: @bhataraprogress
แหล่งอ้างอิง
Oracle. (มป.ป.). What is CRM? The complete CRM guide. IBM. https://www.oracle.com/asean/cx/what-is-crm/
Eda Kavlakoglu, Teaganne Finn, Amanda Downie. (12 เมษายน 2567). What is customer relationship management (CRM)?. IBM. https://www.ibm.com/think/topics/crm
Salesforce. (ม.ป.ป.). Best CRM: Everything You Need To Consider. https://www.salesforce.com/eu/crm/best-crm/#ai
Zendesk. (28 ตุลาคม 2567). 4 types of CRM and how to choose the right one. https://www.zendesk.com/blog/3-types-crm-everything-need-know/
